家页观察丨最后一公里服务，线上大火之后的另一个战场

「导读」疫情带火了直播，也让更多人思考家居产品线上渠道的拓展可能。

最后一公里一直是家居行业悬而未决的事，但也是能否实现行业线上线下一体化闭环的关键。

这一领域的市场格局是什么样？未来又将在多方角逐的趋势下，走向何方？

文 | 宗书慧

图 | 丸婷

这是一个大企业无心做，小企业难做好的赛道，行业的变革却又在催动着它快速发展。

开年三个月，直播卖货被推上了风口浪尖，在一浪高过一浪的战报背后，没有人看到运输、交付的影子，这也是一直以来被行业忽视的一环。

事实上，不论前端营销手段如何变化，配送、安装这项最后一公里的服务，才是必须与消费者面对面，最直接影响消费体验的环节。

当营销方式、流量渠道发展得足够成熟，线上营销体系逐步完善，新的销售体系下，这将会是商家比拼的又一个竞技场。

只有足够好的体验，才能最终形成良好的口碑，为更长远的裂变提供依据。

电商的蓬勃发展刺激了快递行业的百花齐放。

这一从物流分化出的行业，从最开始游走在邮政稽查政策之外，靠灰色地带存活的行业日渐昌盛，甚至出现了多家上市公司。

目前我国小件快递行业已经十分成熟，除了次日达、隔日达的时间保障外，也对鲜花、水果等生鲜类产品有了专业的配送机制。

家居产品这一细分市场，近几年的线上销售成绩显著，整体家具、定制家具、瓷砖卫浴、智能家居等类别的成交额涨幅度惊人。

相对应地，也呼吁更专业的家居配送安装体系加速成熟。

◎大件家具配送安装

随着线上渠道的崛起和引导，家具品牌入驻电商平台、通过直播带货已经非常普遍，也有越来越多的人习惯了线上消费家具这种大件耐消品。

每年双11、6·18等电商大促节点，家具品牌在天猫、京东、苏宁等各大电商平台的表现都愈发亮眼，甚至也出现了一些单纯依靠线上渠道，而被消费者熟知的淘品牌。

前端销售体系的成熟，需要配套线下服务的支撑。

大件家具在过去依靠的是以行政区划为依据的分销体系，产品通过干支线物流运送至各级经销商处，再通过经销商售卖和运送至消费者家中。

线上销售方式显然不适用于这一模式，于是出现了干支线物流配送，终于消费者自提的情况，这也是最初阻碍家具产品线上销售增速的一个重要原因。

随着线上销售的成熟，各地渐渐出现终端提货、送货、安装的团队，家具企业可以选择与这些企业合作，实现完整的销售、安装及售后服务，也大大提升了消费体验。

◎智能产品上门服务

智能家居一直是被广泛看好的赛道，近两年智能家电、智能门锁、智能灯光甚至全屋智能体系的接受度都越来越高，智能家居产品从科幻电影走入了寻常百姓家。

不同于普通的家居产品，智能家居产品不一定大件、易损，但智能家居的家装需要更专业的技能，也因此需要专业的服务团队。

以智能锁为例，这是一项升级类产品，它的出现改变了过去消费者无需自行购买和更换门锁的市场状态，同时也对安装服务提出了更高要求。

由于产品的精密性和复杂性，以及各品牌产品之间的安装区别，安装团队必须经过专业的培训，才能保证安全安装。

作为消费升级类产品，它也要求上门服务的人员更专业、更具品牌形象代表性。

◎快速响应的售后维修

目前头部的智能家居品牌大多在各地有合作的服务团队，能够实现产品的按时安装。

但仅止安装此远远不够，这类产品还需要配备能够快速响应的售后维保体系。

门锁、灯光、窗帘等产品一旦实现智能化，就会涉及到智能失灵后无法使用的问题，灯光和门锁属于生活必须，消费者的维修等待耐心十分有限，一旦上门不及时，就会面临后续一系列的投诉维权，甚至伤害品牌口碑。

◎消费端的变化

消费端的变化也是催化终端配体系快速成熟的重要原因。

多项数据表明，目前85后、90后已经成为了买房置业的主力人群，这一群体由于生活环境因素的影响，动手能力较上一代人落后很多。

专业的人干专业的事，花钱买服务是这一代人的普遍理念。生于欧美的宜家，到了中国也不得不开展送货上门、提供付费安装的服务。

因此，想要做这群人的生意，企业就得面面俱到，将消费体验提升至最好，这样才能够占领新消费人群的庞大市场。

家居新零售，线上线下一体化，这是未来家居产业理想的销售服务状态，但在此之前，还需要完善很多环节的工作，最后一公里服务就是其中至关重要的一项。

完整的销售闭环由内容、渠道、产品和服务组成。

包括长期的内容沉淀占领消费者心智、多渠道的流量入口矩阵、数字化的前中后台派单系统、灵活的干线运输仓储、专业的最后一公里安装服务、良好的用户口碑反馈。

显而易见的是，如果没有运送安装环节，就无法实现家居产品的线上线下一体化。

既然最后一公里服务如此重要，为什么始终没有做好？

◆技术门槛

家具送装，尤其是智能家居产品的安装和售后，是一项对技术有一定要求的工作，这就意味着企业需要花费一定的人力成本进行人员培训。

但对于技工行业而言，人员流动性强，从某种意义上来说就提升了企业的培训成本。

同时，这些企业与工人之间往往是派单制，企业对工人的管控力度不大，一旦服务水平不达标，造成客户投诉，送装机构就会面临上游产品企业的追责。

◆重人力、重运营

不论互联网、数字化如何发展，在AI能够完全取代人力之前，最后一公里服务始终都是一项重度依赖人的工作。

重要力就代表着不确定性，人员流动性大、人力成本逐年攀升都是这个行业不得不面临的问题，这就给企业运营带来了诸多不确定性。

此外，看似简单的配送安装，却需要极强的运营能力，要衔接好商家、干支线物流、安装人员及消费者，只有将诸多因素都做到最佳排布，才能实现利润最大化。

◆地域性强、业务分散

家居产品的配送安装属于有一定的专业技术门槛，却没有长期稳定需求的行业。

干线物流和小件快递的覆盖面都更广，专业性要求却更低。在整体行业快速发展的阶段，极少有企业愿意做家居配送安装这个“费力不讨好”的细分领域。

随着物流行业格局的趋于稳定，创新企业想要在这一赛道取得成绩，传统的运营方式已经无法与头部企业竞争，于是尚未被满足的细分赛道就成了新的竞技场。

在经历了二十年的高增长期后，伴随城市化进程的放缓及新生代消费人群需求的变化，家居行业进入到了比拼精细化运营的洗牌期。

谁的产品更好、谁的服务更优、谁的体验更全面，谁就能获得消费者的青睐。

品牌已经告别单纯追求销量的时代，越来越重视终端消费体验，也因此倒逼专业的家居配送安装机构提供更优质、更专业的服务。

需求即机遇，不止有创新企业想要崭露头角，头部物流快递企业也不想放弃这块肥肉。

◆快递巨头

顺丰一直是快递行业“第一个吃螃蟹的人”，从最开始的航空运送，到次日达、隔日达的承诺，以及专业稳定的服务体系都为其加分不少。

2017年，顺丰开启了大件家具的配送安装业务。

2019年，资本入股了专业的家居配送安装新锐企业易友通。

同年，又与万师傅展开合作，全面提升专业化、细分化、标准化的家居售后服务体验。

◆物流业务延伸

德邦的大件家具产品运送上门业务从2016就已经开展，并且占有了成品家具领域极大的市场。

2019年，德邦与索菲亚及其四大上游供应商签署了三方合作协议，宣布围绕家居干线运输、仓储管理、配送上门和安装交付四个环节，进行定制化全链路运输战略合作。

这也意味着定制家居与第三方送装机构的合作进入了新的时代。

◆区域性的服务团队

这是家具配送家装领域里存在时间最久的一种服务形式，也是目前为止最广泛的一种形式。

这种模式的存在，解决了消费者需要到物流站点自提货物、自行安装的痛点，为早期的家居产品销售线上化提供了巨大助力。

这种模式区域性强，大部分企业只服务于一省或一个地区，但随着市场需求的扩张，也有很多企业开始了全国性的业务承接。

◆互联网信息分派平台

万师傅、神工007、蚂蚁技工等创新企业开辟出了一种全新的模式。

它们通过平台直接连接师傅与消费者，同时也可以作为家居企业的第三方售后服务平台，一站式解决家居商家终端服务及售后问题。

将售后问题全权委托给专业的售后团队已成为售后行业的新方向。

这类机构的出现以互联网为基础、用服务赋能，也在帮助家居售后行业朝着专业、优质的方向发展。

随着消费体验需求的提升，家居电商只有不断提高售后服务质量，才能在激烈的竞争中占据优势。

家具物流是一个具有“亿万级”市场规模的行业，随着家具电商的快速发展，家具物流也在不断向着智能化、标准化、全链路、供应链协同等方向转型。

END.

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